Politique de traitement des réclamations et de résolution des litiges
En cas de problème, voiciexactementcomment nous cherchons à le résoudre
Cette page explique clairement comment déposer une réclamation concernant une commande, un produit ou notre service, les délais prévus à chaque étape, la marche à suivre si notre première réponse ne vous satisfait pas et les possibilités de règlement extrajudiciaire pouvant être disponibles dans votre pays de résidence.
Dernière mise à jour / date d’entrée en vigueur : 24 août 2026
Un véritable processus, pas une simple formalité
Carplaylux est le nom commercial de Batterijen.net (numéro d’enregistrement KVK 82259844, TVA NL003661115B65), une entreprise enregistrée aux Pays-Bas qui vend des systèmes CarPlay et Android Auto, des éclairages OEM et de style OEM ainsi que de l’électronique automobile en Belgique, République tchèque, France, Allemagne, Hongrie, Italie, Croatie, aux Pays-Bas, en Autriche, au Portugal, en Slovaquie, Slovénie et Espagne.
Nos produits étant destinés à des véhicules spécifiques et souvent installés par nos clients, certaines commandes peuvent donner lieu à une question de compatibilité, un retard de livraison ou un problème concernant le produit. Cette politique décrit les différentes étapes de traitement d’une réclamation et les délais que nous nous efforçons de respecter.
Ce que cette politique couvre
Cette page s’applique aux réclamations concernant une commande, l’état ou la compatibilité d’un produit, la livraison, un paiement ou notre service client. Elle complète, sans les remplacer, vos droits légaux en matière de protection des consommateurs ainsi que les dispositions de notre Politique de retour & remboursement et de notre Politique d’expédition.
Si votre demande concerne spécifiquement un retour, un remboursement ou un échange, notre Politique de retour & remboursement indique les délais applicables. Cette page explique la marche à suivre si vous contestez la manière dont cette procédure a été traitée.
Comment déposer directement une réclamation auprès de nous
Dans de nombreux cas, contacter directement notre équipe d’assistance est le moyen le plus rapide de résoudre un problème avant de saisir un organisme externe. Voici notre procédure.
Écrivez à support@carplaylux.com
Envoyez votre réclamation àsupport@carplaylux.com, notre adresse dédiée aux réclamations.
Indiquez votre numéro de commande
Indiquez votre numéro de commande et décrivez clairement le problème : ce qui s’est passé, quand cela s’est produit et la solution que vous souhaitez. Ces informations nous aident à examiner votre dossier efficacement.
Nous répondons dans un délai de 14 jours
Nous nous efforçons de répondre à chaque réclamation dans les 14 jours calendaires suivant sa réception, afin de confirmer sa prise en charge et de vous informer des prochaines étapes. Tout délai légal plus court applicable reste bien entendu prioritaire.
Objectif de résolution : 30 jours
Notre objectif est de résoudre les réclamations dans les 30 jours calendaires suivant votre premier contact. Les dossiers complexes, notamment ceux nécessitant une vérification approfondie de compatibilité véhicule, peuvent demander davantage de temps ; dans ce cas, nous vous en informerons.
Ces délais constituent nos objectifs internes de service et ne remplacent pas vos droits légaux. Lorsque la législation applicable impose un délai ou une procédure différente, les règles obligatoires correspondantes prévalent.
Si notre première réponse ne vous satisfait pas
Si la réponse de notre service d’assistance ne vous satisfait pas, vous pouvez demander un réexamen de votre dossier par la direction.
Demandez un réexamen par la direction
Répondez au fil de votre réclamation initiale ou écrivez de nouveau à support@carplaylux.com en indiquant clairement que vous souhaitez un réexamen par la direction. Mentionnez votre réclamation ou votre numéro de commande.
Réponse de la direction sous 7 jours
Après l’escalade, un membre de notre direction réexamine le dossier. Nous nous efforçons de vous répondre dans les 7 jours calendaires avec une décision ou une prochaine étape claire, sous réserve de tout délai légal applicable.
D’autres recours restent possibles
Si le réexamen par la direction ne résout pas votre réclamation, vous pouvez envisager les voies de règlement extrajudiciaire, de médiation ou les recours judiciaires disponibles selon la législation applicable. Notre procédure interne ne limite pas vos droits légaux.
Solutions extrajudiciaires pour les consommateurs de l’UE
Si votre réclamation reste non résolue, des mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) peuvent être disponibles conformément à la directive 2013/11/UE telle qu’elle est transposée dans votre pays. L’accès, la compétence, les coûts, le caractère obligatoire ou volontaire et les conditions de recevabilité varient selon l’organisme et la législation nationale.
La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL/ODR) a été supprimée en 2025 et n’accepte plus de nouvelles réclamations. La Commission européenne met à disposition des informations sur les organismes de règlement des litiges via son portailConsumer Redress in the EU. Les organismes compétents peuvent varier selon le pays, le secteur et le type de litige.
Les conditions de saisine d’un organisme ADR varient. Il peut notamment être nécessaire d’avoir d’abord tenté de résoudre le problème directement avec nous et de respecter un délai déterminé. Vérifiez toujours les règles de l’organisme compétent.
Nous sommes disposés à rechercher une solution amiable
Les services de médiation varient selon les pays
Plusieurs pays que nous desservons disposent de services de médiation ou de règlement extrajudiciaire pouvant aider un consommateur et un professionnel à rechercher une solution amiable. Leur compétence et leurs procédures varient selon les pays.
Carplaylux est disposé à participer
Lorsqu’un service de médiation compétent et reconnu est disponible dans votre pays et que la participation de Carplaylux est possible selon ses règles, nous sommes disposés à examiner de bonne foi une participation afin de rechercher une solution.
Comment commencer
Écrivez à support@carplaylux.com en indiquant que vous souhaitez recourir à une médiation et précisez l’organisme concerné. Nous vérifierons sa compétence et les conditions de participation applicables.
Si un litige doit être porté devant un tribunal
Le traitement des réclamations, leur réexamen et les mécanismes de règlement amiable visent à résoudre les litiges sans procédure judiciaire. Si aucune solution n’est trouvée, vos droits d’accès aux tribunaux compétents restent inchangés.
| Droit applicable | Le droit applicable à votre achat comprend les règles impératives de protection des consommateurs dont vous bénéficiez en vertu du droit de l’Union européenne et, le cas échéant, du droit de votre pays de résidence habituelle. Nos Conditions générales ne peuvent écarter les protections impératives qui vous sont applicables. |
| Tribunaux compétents | Les règles européennes de compétence judiciaire peuvent permettre à un consommateur d’agir devant les tribunaux de son domicile dans les situations prévues par la loi. D’autres juridictions peuvent également être compétentes selon les circonstances. |
| Notre juridiction d’établissement | Carplaylux/Batterijen.net est établi aux Pays-Bas. La compétence des tribunaux néerlandais ou d’autres tribunaux est déterminée par les règles de compétence applicables, sans préjudice des protections impératives dont bénéficie le consommateur. |
| Droit régissant le contrat | Notre relation contractuelle est soumise au cadre juridique applicable, notamment aux règles européennes et néerlandaises pertinentes, tout en préservant les dispositions impératives de protection des consommateurs qui s’appliquent dans votre pays de résidence lorsque la loi l’exige. |
Aucune disposition de cette politique ne limite les droits impératifs dont vous bénéficiez en tant que consommateur. Les conditions contractuelles complètes figurent dans nosConditions générales de vente.
Protection des consommateurs et règlement des litiges dans votre pays
Les autorités et organismes compétents peuvent varier selon le pays, le secteur et le type de litige. Les informations ci-dessous donnent une orientation générale pour les treize pays que nous desservons. Avant de déposer une réclamation externe, vérifiez les coordonnées, la compétence et les conditions de saisine auprès des sources officielles.
Belgique
République tchèque
France
Allemagne
Hongrie
Italie
Croatie
Pays-Bas
Autriche
Portugal
Slovaquie
Slovénie
Espagne
Les coordonnées et la compétence des organismes de règlement extrajudiciaire peuvent évoluer. Pour obtenir les informations les plus récentes, consultez les sources officielles nationales et le portail de la Commission européenneConsumer Redress in the EU. Cette présentation est fournie à titre d’information générale et ne remplace pas un conseil juridique indépendant.
De nombreuses réclamations peuvent être résolues plus rapidement en nous contactant directement
Écrivez à support@carplaylux.com en indiquant votre numéro de commande et une description claire du problème. Nous visons une première réponse sous 14 jours et une résolution sous 30 jours, sans préjudice des délais légaux applicables.
Dernière mise à jour / date d’entrée en vigueur : 24 août 2026 · Carplaylux est exploité par Batterijen.net, numéro d’enregistrement KVK 82259844, TVA NL003661115B65, Oosterdiep 19, 3313 TE Dordrecht, Pays-Bas.